江门科技VI设计-江门科技VI设计公司-江门科技品牌设计公司电信行业被告知要提高客户服务水平

发布时间:2020-11-20 14:06:38

来源:品牌策划公司

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监管机构Ofcom的最新报告首次揭示了提供商如何比较客户服务指标,并表示希望“一致性和卓越性”成为规范。 在Ofcom的一份新报告揭示了围绕服务质量和速度以及如何处理客户电话和投诉的问题之后,电信行业品牌战略被告知要“提高竞争力”。 该报告发现,虽然92%的移动用户,89%的固定电话用户和87%的宽带用户对他们的服务“满意”,但服务水平因提供商而异。 例如,Virgin Media和TalkTalk在2016年有理由投诉的宽带客户中比例最高,为16%,而在移动行业,沃达丰的投诉率最高,为7%。 Plusnet的座机和宽带客户必须等待最长的时间(平均7分钟27秒)才能接听电话,导致21%的电话挂断才接通。相比之下,TalkTalk的等待时间仅为47秒,这意味着有4%的人在通话前放弃了通话。 总体而言,近一半的宽带和移动客户(分别为44%和43%)对投诉处理不满意,其中,Sky的最佳率为39%,TalkTalk的最差为49%。 在宽带领域,可靠性和性能仍然是大问题。尽管86%的消费者对可靠性感到满意,而83%的消费者对速度感到满意,但是Ofcom声称提供的速度“并非全天保持一致”,并且“在繁忙时段会大幅下降”。例如,它发现使用“最高50Mbit / s”产品的维珍媒体客户中有9%,使用“最高100Mbit / s”产品的用户中有6%的高峰时间平均速度为10Mbit / s或更低。  Ofcom希望该报告以及新的服务质量比较工具能够帮助消费者了解主要提供商在为客户提供服务方面的表现,并为那些四处寻找新提供商的人们提供信息。 它还希望数据能够“激励”提供商改善他们的服务质量并解决持续存在的问题。 Ofcom的首席执行官Sharon White表示:“我们决心在电信行业掀起一场服务革命,在这一领域中,一致性和卓越性成为常态,客户永远是第一位。 “今天,我们希望阐明不同提供商的表现如何,并向该行业提出挑战,以提高其在客户服务方面的竞争力。我们将密切监视以确保提高行业服务标准。” Ofcom还希望使用即将出台的《数字经济法》赋予它的新权力,要求提供商收集更多信息,以便数据可以包括故障率和维修时间等指标。当前,Ofcom无法发布此数据,因为要么提供商不收集数据,要么他们收集数据的方式难以对公司进行比较。

 

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